Ce que vous dites à vos clients peut faire la différence (par Jeff Wuorio) !
Voici ci joint un article de Jeff Wuorio que j'ai repris du site Microsoft Entrepreneurs.
« À une prochaine fois ! »
Dans l'idéal, où qu'il aille, chaque client devrait entendre cette phrase, sous une forme ou sous une autre. Comme tout bon professionnel, vous êtes parfaitement conscient de l'importance d'entretenir de bonnes relations avec votre clientèle : vous aimez recevoir vos clients et, plus encore, vous aimez les voir revenir. Certaines phrases, certains gestes peuvent vous permettre de consolider les relations que vous entretenez avec vos clients
Quelqu'un sur qui l'on peut compter
« Je garderai l'œil ouvert. Je verrai peut-être quelque chose susceptible de vous intéresser. »
Vous pouvez utiliser ce type de phrase dans certaines circonstances, par exemple, au cours d'une simple transaction, lorsqu'un client achète un produit ou un service. Si votre client comprend qu'il peut compter sur vous, que vous savez quel produit ou service il a acheté et que vous garderez l'œil ouvert, à la recherche de produits similaires susceptibles de l'intéresser, il reviendra.
« Savez-vous que nous proposons une promotion sur cet article ? »
Tout récemment, l'un de mes amis est retourné dans un magasin d'électronique où il avait acheté un logiciel. En effet, il avait découvert qu'à peine 10 heures après son achat, le logiciel en question bénéficiait d'une remise de 40 %. Le client est donc effectivement revenu, mais pour la mauvaise raison. Il est essentiel que vous traitiez vos clients comme vous aimeriez être traité. Si vous avez connaissance d'une bonne affaire, avec un bon rapport qualité-prix, surtout faites en faire part à vos clients. Si vous savez qu'un article, un service, va être moins cher dans un jour ou deux, n'hésitez pas ! Proposez à vos clients de patienter un peu jusqu'à la remise.
Le client avant toute chose
« Nous ne l'avons pas en magasin, mais je crois que vous le trouverez dans le magasin au bout de la rue. »
Le désir de conclure une vente est bien naturel. Cependant, ne sous-estimez pas la portée de certains gestes, tels que le fait de conseiller à un client de se rendre dans un autre magasin, voire chez un concurrent. Vous y gagnerez la confiance de vos clients et il est fort probable qu'ils reviendront vous voir.
« Vous allez pouvoir diviser vos frais par deux. »
Soyez précis et concret ! Présentez les faits ! C'est là l'une des façons les plus efficaces de renforcer une relation avec vos clients. Indiquez précisément les avantages et les inconvénients et les clients reviendront, ne serait-ce que pour la simple raison que nombre d'entre eux apprécient l'attitude professionnelle de celui qui présente avec exactitude ce qu'il, ou ce que le produit, « fait » et pourquoi le prix proposé est un prix juste.
Aller au-devant des attentes de la clientèle
« Laissez-moi vous aider. »
Ces quelques mots représentent l'entreprise qui, constamment, tente de répondre aux besoins, aux attentes de ses clients et souhaite même les devancer. Qu'il s'agisse d'aider quelqu'un à porter des paquets ou simplement de tenir la porte à un client dont les bras sont chargés de documents, le message que vous faites passer est clair. Vos clients savent que vous êtes une personne serviable et que vous serez toujours prêt à les aider. Bien souvent, ce sont ces gestes et ces petites attentions qui font que les clients reviennent.
« Voulez-vous faire un essai ? »
Offrez un petit échantillon de ce que votre entreprise propose. Existe-t-il une meilleure façon de leur donner envie de revenir ? Si, par exemple, votre entreprise vend des logiciels haut de gamme, offrez un essai gratuit ou un disque échantillon à votre client potentiel afin qu'il puisse se faire une idée des différentes fonctionnalités proposées. Ce principe peut également être appliqué aux services. Par exemple, certains cabinets juridiques proposent un premier rendez-vous gratuit. Bien évidemment, l'objectif de ces rendez-vous n'est pas d'occuper les journées lorsque l'activité ralentit.
« Cette promotion n'est valable que cette semaine. »
Que cela vous plaise ou non, la date limite est un argument très « vendeur ». Même le client indécis qui tourne autour d'une promotion particulière sans se lancer peut finalement revenir si, passée une certaine date, l'affaire risque de lui échapper. Par conséquent, n'hésitez pas à être clair et à indiquer précisément que les promotions sont temporaires.
Des visages et des noms
« Comment allez-vous aujourd'hui ? »
Pour conclure, un dernier conseil, basé sur mon expérience personnelle. Il s'agit sans doute d'une évidence pour nombre d'entre vous, mais je souhaite malgré tout vous raconter cette histoire. Voilà, en toute franchise, je n'aime pas vraiment ma banque. Elle ne propose aucun avantage particulier, les frais bancaires ont parfois des origines assez mystérieuses et, si je n'étais pas si paresseux, je changerais de banque dans la seconde.
Mais j'y reste et ma « paresse » n'est pas la seule raison. Lorsque je me rends à la banque, chaque agent d'accueil me connaît, connaît mon nom et me salue amicalement. Pour chacun d'entre nous, que quelqu'un retienne notre nom, prenne la peine de s'en souvenir, signifie quelque chose.
Si possible, tentez de vous souvenir du nom de vos clients et de les saluer ainsi, par leur nom. Si vous croisez trop de visages et que la tâche relève de l'impossible, tentez au moins de retenir quelques noms clés. Ce genre d'attention peut faire la différence.
En savoir plus sur : http://www.microsoft.com/france/entrepreneur
